澎湃新闻记者 宋一聪

2026年年初，抖音举办2026安全与信任大会，同步发布《2025抖音安全与信任年度报告》，全面总结过去一年平台在服务升级、风险防控、权益保障等方面的实践成效，旨在公开平台治理进展、回应用户关切。该报告特别设立“用户服务篇”，详细呈现抖音在筑牢用户财产及人身安全防线、优化权益保护流程、升级智能服务模式等方面的升级举措，彰显平台提升服务质量、筑牢用户信任的决心。近日，抖音体验与服务团队相关负责人接受了我们的采访，围绕服务升级，分享过去一年平台在用户服务领域的探索与成效：平台侵权举报响应效率提升三分之二，官方验证助手累计帮助12万余名用户规避诈骗风险，智能代办服务将高频业务办理时长压缩至40秒内，切实降低用户维权与操作成本。

当前，互联网平台服务领域迎来新的发展与监管态势，推动行业向高质量服务转型，中央经济工作会议明确提出“推动平台企业和平台内经营者、劳动者共赢发展”，为平台服务升级划定核心方向，同时《数据安全法》升级等政策要求，进一步提高了平台在用户隐私保护、合规经营等方面的门槛。

作为日活数亿的综合性平台，抖音覆盖内容、电商、生活服务等多个领域，服务触点多，各类诉求复杂多样，既要满足用户在权益保护、服务效率和操作便捷度等方面的需求，也要持续提升对财产安全、人身安全等风险场景的识别和处置能力。这意味着，平台服务不能只停留在处理单一问题上，更需要在复杂场景中兼顾响应效率、处理准确性和用户体验。

“我们做的第一件事，让每个服务人员先成为用户。”该负责人表示。为此，抖音聚焦用户最关切的问题，持续优化服务能力，包括统一官方外呼服务热线95152、推出智能代办服务、反诈工具、优化侵权举报受理链路等。相关负责人看来，解决用户急难愁盼、用实招破解行业共性痛点，是抖音做好用户服务的基础。

从用户体验出发，抖音推动智能服务、安全保障及侵权治理升级

在“先成为用户，再服务用户”的理念指引下，过去一年，抖音体验与服务团队成员走到用户真实需求场景，逐一体验从遇到问题、寻求帮助到解决问题的全过程，过程中发现服务短板，并据此推动服务创新优化。围绕用户在财产安全、侵权维权、人身安全和高频业务办理中的实际痛点，平台持续升级相关服务能力，推动用户服务向更高效、更主动、更可靠的方向演进。

从平台接收到的真实用户反馈中可以看到，服务痛点出现在一个个具体而高频的使用场景里：有用户反映因无法辨别来电身份，险些落入仿冒抖音客服诈骗陷阱；有美食创作者因内容走红，肖像频繁被多个账号盗用，逐一举报耗时费力，让人倍感无奈；一些中老年用户则因客服提供的操作指引步骤繁琐，明明只想解决一个问题，却折腾半小时仍无法完成；还有创作者在内容发布高峰期面临审核等待，因缺少高效的催办渠道而倍感焦虑，影响内容传播效果。这些真实反馈，折射出用户对服务体验更安全、高效、省心的期待。

抖音提供财产安全服务，打击仿冒抖音客服诈骗。围绕用户反馈的易受骗场景，我们发现抖音官方服务号码多、用户辨识成本高，容易被骗子钻空子，冒充抖音客服实施诈骗。为此，抖音将官方外呼服务热线及短信统一为95152，用户只需记住这一个官方号码就能识别官方客服来电。同时，抖音推出“验证助手”，打造官方客服信息核验“四重”防护体系：

•官方致电可查：用户可实时查询当前来电是否为抖音官方客服，若确为官方致电，页面将提示“您正在和客服通话中”；若非官方来电，则会显示“客服现在没有给您打电话”。

•致电口令可验：在官方客服主动致电过程中，客服会报出专属验证口令，通话结束后口令立即失效且不会被复用，为抖音官方客服打上“防伪码”。

•来电记录可溯：用户可实时查询官方客服主动来电或短信的联系记录。

•信息来源可核：支持用户对短信、来电号码、网址、邮箱等信息核验，确认其是否为抖音官方所属。

截至目前，验证助手日均使用超10万人次，帮助超过12万名用户规避诈骗风险。

为实现“系统多跑路，用户少操作”的高效办事体验，抖音推出智能代办服务，让系统多跑路、用户少操作。依托自动化整合操作路径与智能处理能力，平台将原本分散、繁琐的多步操作，集中到客服对话界面内实现一键办理。具体场景中，当用户想要解决“解绑银行卡、关闭免密支付、视频审核加急”等问题时，只需在客服界面描述所需解决的问题，经身份核验后，系统即可通过智能化“代办”方式完成相关操作，减少手动查找入口和逐项操作的负担，实现服务方式由“被动响应”进一步迈向“主动服务”。

抖音升级侵权举报服务，直面用户维权中“举报不完、删不尽”的痛点。团队成员通过亲身体验举报流程发现，用户只能针对单条内容逐一发起举报，而在举报处理过程中，新的侵权内容仍可能持续出现，存在处置效率低、用户操作成本高的问题。为此，抖音推出“阻止相同侵权内容传播”功能，推动侵权治理从单次处置向长期管控延伸，帮助用户实现“一次举报、长期管控”。同时，平台升级批量侵权举报工具，单次上传表格最多可提交2000条举报内容，并通过简化举报流程、减少举报材料、自动保存资料等方式，进一步降低用户维权门槛。相关升级举措落地后，用户举报耗时提速38%以上，维权体验和处置效率均得到明显提升。

抖音提供7×24小时人身安全保护服务。涉及自杀倾向内容的人身安全风险，对平台识别和干预能力提出更高要求。平台进一步完善相关救助干预服务能力，建立了7×24小时全天候值守的人身安全救助干预团队，形成“风险内容识别—人工研判—快速报警—外呼干预”的全流程救助机制。依托这一机制，2025年累计识别并处理超过12万人身安全风险内容，并联动全国公安机关开展协同救援，成功挽救1300余人的生命。

让服务更透明，让用户更安心

面对用户对平台的期待，抖音深知当前服务与用户预期仍有差距和优化空间。抖音体验与服务团队相关负责人表示，2026年，平台将围绕"便捷、透明、高效、专业"持续推进服务升级，包括让服务标准公开透明、找人工服务更便捷、提升“你说我办”的智能服务能力、强化批量侵权处理效率，以及深化行业合作共同筑牢数字服务安全防线，朝着服务更专业、用户更安心的方向不断迈进，让流程更透明，让信任更扎实。